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　　技安维护方案∩

　　1.1 服务组「织实施方案

　　1.1.1 服务实施方案总体思路

　　我司在2011年顺利通过了→的ISO9001：2008质量体系管理认证并◣获得证书。为了确保为我们的客户提供▅高质量的服务，我司的服务流↘程均严格按照ISO9001：2008管理标准来执行。

　　我们严格遵循美▓国质量管理专家戴明博士提出的PDCA循环(戴明环)来设计本次项目的服务实施内容，从Plan(服务ぷ资源部署々卐)、Do(服务方案实施)、Check(服务质量管理与控制)和Action(服务过程ㄨ改进)四个方∏面出发，对各环节的服务均进行明确的规定，确保在▲服务执行的过程中，为本项目提供高质量的服务々。

　　我司为本项目所提供的所有服务内容，均对应着我司的服务产品№(服务产品号请参见各章节标题)。我们将严格按照我司完善的服务规范来提供※服务。

　　1.1.2 项目背景

　　根据具▲体项目做描述简述客户现状，本项目♂招标的目的及达到的效果等。

　　1.1.3 项目服▲务内容

　　1.1.3.1 服务对象

　　根据具体项目做说明

　　1.1.3.2 服务级别及期「限

　　我司针对本招标项目维≡护设备提供 (根据△项目情况填写年限)年的保修维护服︽务，对本♂项目的服务响应如下：

　　根据具体项目文件要求填写

　　1.1.3.3 响应时限

　　用户▼在使用过程中遇到问题时，通过电话、传真、网络向我司提出服务请求，我司在规定时间内通过≡电话进行支持.

　　提供7×24 在线和电话◤支持。每周7 天、每天24小时为所维护的设备发生的故障提供不限次的在线和电↓话支持服务，响应时╱间为15分钟，半小▼时到现场(根据项▅目情况填写)，直至问题解决，24小时内无法◥解决，将按本招标∑文件要求提供备件进行更换。

　　1.1.3.4 故障响应↓级别

　　我司针对本№招标项目制定了严格的故障级别响↓应制度，根据故√障对业务系统的影响程度分为▽四个级别：

　　对于客户报告的每一个※故障，热线工☉程师都会首先进行故障级别判断：如果是关键故○障(一、二级故障)将立即启◎动紧急故＠ 障应急处理，CASE将会通过计算机〖管理系统被分配给具有丰富经▅验的技术专家提供专人支持，同时▽按照升级上报流程向相关客户服务经理进行通报;如果是对业务运行不构成明显影响∏的一般故障(三、四级故障)，计算机管理系统←将按照既定的热线处理流程或现场处⊙理流程进行CASE分配。

　　1.1.4 服务目标

　　我司负责对▆本项目息信化维护项目业务◤系统设备维护，以保证各系「统的正常稳定运行，为本『项目的持续发展提供更加可靠的设备∞支持。

　　○ 确保本↓次维保范围内所有硬件设备的正常㊣　运行。

　　○ 确保本↘次维保范围内所有系统的操作系统稳←定运行。

　　○ 确保本次维保范围内所有系统的可◤用性。

　　1.1.5 服务资源部署(Plan)

　　1.1.5.1 技术资源部署

　　我司任命喻礼华为技术小组负责人和本项目服务接〖口人，对技术↘小组进行统一管理并对全部维护工作㊣负责。

　　我司技◥术支持小组的资质及人员变更需经得本项目同意。我司将确〖保技术小组成员的技术认证级别的真╱实性。

　　1.1.5.1.1 本地化服务〗能力

　　我司在用户所在地注╱册，设有服务机构及常驻工程师，能够为本项目提供本地7×24小时的■技术支持服务，即时响〖应用户的服务需求。在热线电话或远程支持╱无法排除故障的情况下卐，30分钟赶赴现场;故障问题24小时内∑　解决(根据项目要求填√写);如无法短期解决↙我司提供同档次设备给▂本项目使用，直到设备故障处理完毕。

　　1.1.5.1.2 质量监督团队

　　为了树立“以客户为》导向”的服务理◎念，增加客户投诉处理◣过程透明度。公司设定『专门的投诉渠道，以利于集中ζ　收集客户投诉、加快处理客户投诉㊣进度，提高客户满意度。

　　1.1.5.1.3 备件资源部署⌒　规范

　　我司将在合同签订后一周内对参╲保设备进行◣首检，并根据首检结果制定备品备件计划㊣　，并在两ζ　周内，完成备件资源〖部署，将备●品备件运送至备件库中。

　　备件㊣资源部署将分三个阶段完成：

　　第一阶段：建立项目专属备件库

　　项目专属备件库是指该备件库∩中所属备件专供本项目〗使用，不得因任何原因◆挪作他用。

　　商务合同签订后，客户服务经理将对之前已为本项目信息化维护项目设立的项目专属备件库∑进行检查和评估，并由专职备件管理工程师负▓责对备件库周边和服务现场到备件库之间的交通◆状况、备件存放环境【进行实地勘查，确定符合我司相关标』准后进入下一阶段。

　　第二阶段：确定备件清单及采购渠道

　　客户服务经理将根据维护设备清单提出备件采购▓计划，备件覆盖率达到100%;由备』件采购专员负责备件采购、测试、入库。

　　备件采购专员首先挑选备件采购渠道，挑选标准为与我司保〒持多年的合作关系，在我司供应№商信用评级系统中评级较高，能够对维护设备提供长期、稳定、及时的备件供应。我司采购的所有备件均为合法渠道的原厂正规＠备件。

　　第三阶段：根据项目要求管理备件的日常使用

　　备件库由备件库】管理专员负责管理，确保备件能№够得到妥善的保管和使用;如果有新入库备件，备件库管︻理专员将负责对备件进行测试、检验，确保交付到客户现场的每一个备⌒　件都是︻完好的。

　　备『件库管理专员还将负责对专属备件库库存情况随时＠检查，定期向项目组和△总库管理员通报，随时补充备件，确保备件覆盖率始终□维持在100%;备件补库将在三天内完●成。

　　1.1.5.1.5 备件资源部署

　　我司将根据本项目业务系统的具↑体情况，在本项目专属备件ξ库中，存放备件及▼相关维护工具，保证在故障发△生时，第一时」间更换。

　　1.1.5.1.6 专属备件库◣支持计划

　　我司︼在广州/深圳合作伙伴设有针对本项目专↑属快速备件库，可为本项目提供本地备件支持服→务。

　　1.1.5.2 服务流程管△理

　　为保证用户的故障报告和咨询能够得到优先∮响应，由用◇户指定专门的系统管理员或联系人。指定〒联系的人在向我司服务中心热线工程＠ 师报告技术问题时，请描述清楚问题的症№状，包括给出详细准确的出︻错信息，错误代码等ω　，以便我司热线○工程师能更好地定位故障原因，找到解决々故障的办法。

　　流程目的：用户〓预先指定的专人通过我司热线电话提＠ 出服务申告时，我司热线♀工程师∮将按照热线处理流程，由热线工╳程师负责完成服务的交付，如果需要现☆场支持，则转由CASE现场处理⌒流程。

　　我司参与人∩员：

　　○ 呼叫受理员

　　○ Case Admin(CASE管理员)

　　○ 热线工程︼师

　　○ 现场工⌒程师

　　CASE关闭标志：热线工◆程师得到用户确认故︼障已解决◣的明确答复。

　　1.1.5.2.1 CASE现场处理⌒流程

　　流程目的：当通过远程无法解决故障的☆时候，我司将启∏动现场处⌒　理流程，由现场工程︽师负责完成服务的交付，二线工〓程师将在必要时提供后台技术支持。

　　我司参与¤人员：

　　○ 热线＠工程师;

　　○ 各大区技＠ 术经理(DM);

　　○ 各大区助■理(CRR);

　　○ 现场∏工程师;

　　○ 二线ξ工程师。

　　流程生成文档：《客户服■务报告》。

　　CASE关闭标志：热线◤中心收到用户和我司现场工程▃师签字确认︽的《客户服务】报告》。

　　1.1.5.2.2 CASE技术升↓级流程△

　　流程目的：现场工程←师无法解决故障的时候，我司热线中』心将启动CASE技术升级流程，申请请二线工程◆师和外部技术资源提供△技术支持▼，由现场工程师、二线工程师※负责完成服ξ　务的交付。

　　我〖司参与人员：

　　○ 热线工程师;

　　○ Case Admin(CASE管理员);

　　○ 产品支□　持经理;

　　○ 二线工程师。

　　CASE关闭标志：热线中心收到用户和我司现场≡工程师签字＠ 确认的《客户∮服务报告→●》。

　　1.1.5.2.3 设备故障排除时限与升级ξ　上报流程

　　对于客户的服↑务请求，根据不同的故障级别，按照以ζ下确诊时限，服务中心信息■管理系统将自动通过网络、电子邮件、手机短信√方式实现故障升级上报，确保CASE的处理过程能够得到监督和质量控制。

　　CASE上报流程：

　　说明：

　　○ Manager1：技术部经理、项目经理;

　　○ Manager2：服〗务交付中心经理;

　　○ Manager3：公司总经理;

　　○ P1：一级故障(紧急故障);

　　○ P2：二级故障(严重故障);

　　○ P3：三级故障(一般故障);

　　○ P4：四级故障(其他故障)。

　　1.1.5.2.4 重大CASE处理流程

　　对于重大故障∮我司将立即按照重大故障处理流程处理：现场工程师将搭乘当天最快的交通工具赶赴客户现场进行不间断故障处理，项目经理将随时掌握故障处理进展情况;对于难以排除的故障，将立即启动CASE技术升级流程或备件〓申请流程，以最快速度调♀动更高级别的服务资源排除故」障。

　　1.1.5.2.5 备件申请流程

　　流程目的：确定◆故障解决需要更换备件时，我司热线中心将负责申请备♀件，并在限定时间内，由指定♀人员送达服务现场。

　　我司参与人●员：

　　○ 热线工程师;

　　○ 服务交付中心经♀理;

　　○ 维修管理员;

　　○ IT服务部。

　　1.1.5.2.6 备件交换流♂程

　　流程目的：如果故障处理需要更ζ换备件，我司现场工程师将负责向公司●申请备件，并◥现场实施更换;对于更换下来〓的坏件，如果〗用户允许我司将负责收回处理;对于硬盘等◥保存有数据的坏件，如果◣用户需要遵守相关保密规定，将由用户自行处理。

　　我◣司参与人员】：

　　○ 热线工程师;

　　○ 维修助理;

　　○ 现场工程师。

　　1.1.5.2.7 外购备件入◥库流程

　　流程目的：项目◥签约后，我◣司将立即做出备件采购计划，并按照外购备件入库∏流程ω在一周内完成∞备件的采购入库工作。

　　我司参与人员：

　　○ IT服务部;

　　○ 维修经理;

　　○ 维修工程▃师;

　　○ 库管。

　　1.1.5.2.8 软件升级◥流程

　　流程目的：原厂发布︾软件补丁更新和新版本信息时，我司项目团队将启动◥软件升级流程，为客户制定々可靠的实施方案，并现场实ω施。

　　我司参与人员：

　　○ 现场工程师;

　　○ 项目经理;

　　○ 二线工程师。

　　CASE关闭标志：热线中心收到用户和我司现场工▽程师签︾字确认的《客户服●务报告》。

　　1.1.5.2.9 投◥诉处理流程

　　流程目的：为了让用户能方便地反馈¤意见和问题，投□诉处理有章可循，各个投诉渠道应保◇持畅通、有效。我司特向客♂户提供口头投诉、电话投诉、书面投诉★等方式。

　　1. 口头投诉：是指客户ω　口头向相关的客户经理或领导〗表达对公司提供的产品、服务★等的不满意;

　　2. 电话投诉：是□指用户通过公司总机、服务电话提出的投诉;

　　3. 书面投诉：是指用户通过邮♀件◤、传真、信函等方式提出∞的对公司产品或服务的◢不满意。

　　我司参与人员：

　　○ 投诉★受理人;

　　○ 投诉处理人∏;

　　○ 专职项目经理。

　　1.1.6 维保∏服务实施方案◤(Do)

　　维保服务是我司站在客户∴的角度上，推出的一种服务方式。它是指客户的硬件╳设备和软件超过其自︻身的保修期和许可期后，我司为客户提♂供的维保服务。客户购⊙买了维保服务后，在合同规定的服务期内如果设备出现故障，我司则提供免费电ぷ话支持、远程故障诊断与排『除、工程师现场①服务、定︻期巡检服务、快速备机提供及非现场维修等服务项目。这样将使⊙客户业务系统使用起来更加安全放『心，免除∏后顾之忧。

　　1.1.6.1 远程服务＠内容

　　我司为本招标项目提供①的远程服务内容包括热线电话支々持、电子邮◣件支持、远程支↘持服务、制定设备机维护计划、提供相卐关设备的新技术的咨询。

　　1.1.6.1.1 热¤线电话支持

　　用户在维※护硬件设备过程中遇到问题时，通过电话、传真、网络向我司提出服务请求，我们将在规定◣时限内通过电话进行支持。

　　7×24在线和▓电话支持。可以每周7天、每天24小时(包括公众节』假日)为所支持的所有硬件( 支持服务合同中所包括的系统)故障提供不限次的在线和电话』支持服务。客户可通过支持服务电话请求∞支持。我司设立了客户支持中心，配备足够的专业技术人员解答用户提出的∮问题，如☆果服务号码需要更改，至╳少提前三天以书面形式(含传真)通知到用☆户相关部门和人员。

　　用户在遇到使用中的疑难或者∞设备出现不正常状态，主要通过电▲话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向我们寻求▲技术支持和帮助。

　　响应时间：我们在收到◤用户的电话、传真、电↑子邮件等方式的请求后，到与用户明确服务内容〇，开╱始帮助用户进行故障定位或开始制定解决方▲案的时间。

　　解决时间：我们接ㄨ到用户申告到最终解除用户疑问或最终排除设∮备故障的时间。

　　1.1.6.1.2 电子邮件支持

　　2、被动☉式服务：

　　用户将设备故障或遇到问题通过电〇子邮件告知技术顾问，由技术顾问帮助解■决问题。

　　1、主动式服务：

　　技术顾问将避免和解决设备Ψ 问题的方法主动发◥送给用户，帮助避免和解决问题。

　　1.1.6.1.3 远程ぷ拨号服务

　　我司在征得用户同意后，通过远程终端登录进◣行支持》。

　　用户负责在每个需要进√行远程技术支持服务的中心服务器或网Ψ 管客户机上提供必要的远程技『术支持所需局端设备如调制解调▓器、计算机等，负责向我▂们的支持人员提供设备服务器ㄨ的网络登录密码、远程维护拨号▂上网电话号码、设备服务器的》IP地址、专用设备操作员名及登录密码等◣信息，并在现◆场协助。我们负责提供远程支持所需软件。

　　响应时间：从双方确认电话指∩导不能排除故障到维护工程师远程登录到服务器的时间。

　　解决时间：我们接到用户申告到最卐终解除用户疑问或最终排除设备故障的◤时间。

　　1.1.6.2 现场㊣服务内容◥

　　远程服务内容◣包括设备例行巡检、现场灾难』恢复、现场备①件更换服务、操Ψ 作系统的升级、打补丁。

　　1.1.6.2.1 请求式工程师▂现场支持服务

　　对于电话、远程接入支持不能解决的事项，我司按规定时限安排相关技术人员赴现场提供支持服【务。

　　7X24 现场支持。每周7 天，每天24 小时(包括公众节假日)提供现①场支持服务。

　　响应时间：所有Ψ 的支持服务请求都能转给负责本项目的维▃护工程师。当〓双方确定确实需要提供现场支持服务时，维护㊣工程师须在15分钟内作出响【应，30分钟内抵☉达现场(根据项目具体情况填写)，为支持服务合同中包括№的系统提供支持服务。

　　我司维护工程ㄨ师在进行现场故障排除※服务前作好必要的准备，包括∑查阅客户档案，了解系统运行情况及以往『所发生过♂的问▓题的处理办法;

　　我司维护工程＠师抵达用户现场，制定出故障解决技↓术方案后需要经用户批准，由我司维护工程师∴进行具体实施，或根据用户的要求由用户的技术人员具体实施方︻案;在必须进◢行系统重装或系统启动等♂较大运作▃时，须经现场用户维＠护主管批准方可实施。我司维护工程师在↓处理故障时应尽最大可能不影响到业务和系♀统的正常运行，并应有用户维护人〓员在场协同处理。

　　1.1.6.2.2 可靠◤性服务(性能调优、性能诊断)

　　此服务指对用户的「设备进行性能方面的分析、评估、调整，以提高设↑备系统的整体性能。我司将←按以下工作内容提供服务：

　　1、对设备信息进行收集;

　　2、查找引起性能下降的各种原因，制订解决方△案;

　　3、根据业◥务特点及设备状态，制定设备调优方案;

　　4、在业务↑允许的情况下，对系统做好备份准备→;

　　5、协助测试应用软件，检测调优的有效性▃。

　　1.1.6.2.3 现场备件更换服务

　　1、在维护服务期△限内，我司所有服务范围内设备的Ψ 全部故障件的更换及维修均是免费的，即备件费用以及相应产生的备件送№达运费、维护人员费用已经包】含在总体的服务费用之中▅，不再以任何方式另行收取。所有更换的备件要求与原设备或模块的型」号相同，各项性能规格】不低于原有设备或模块。

　　2、当我司派出的现Ψ场支持工程师到达现场并经过分析判断，认为其所随行携带的替换备件不能完全№解决设备故障，需要再更换备↘件的，我司承诺再次通过各种∏方式发送备件到用户指定地⌒点，再由我司现场支持工程师实施维护操作，直至々故障完全修复。

　　3、如遇特殊情况，故障设备没有相同的备件产品，我司经用〓户同意后，方可在约定的备件到达时间内提供不低于原设备性能的替代产品，以保证用户系统的∩正常运行。

　　设备备件到达现场后，工程々师分析原有配置，并根据故障⊙设备配置情况将备用设备调试完成，最终←恢复业务正常运行。

　　1.1.6.2.4 系统补丁包服〖务

　　此服务主要完▲成系统增打补丁的需求，使打完补丁后的系统环境能够正常运作，发挥系统软件应有的功能。

　　我司将按以下工作内容提供服务：

　　1、分析补丁的〓可用性及风险;

　　2、制定升级计划及应急回退≡计划;

　　3、协助做好各项系统备份◤准备;

　　4、升级失败，做系统回退。

　　1.1.6.2.5 巡检服务

　　我司根据用户需求定期卐到现场进行系统巡检。保证每季度至少╱一次巡检，并提交■相应的巡检报告，报告内容主要包〖括数据库基本信息、当前配置对稳定性的↘影响、当前系统的性能评估Ψ。对可能会产生其他一些影响的问题，或者优化方案需要增加某ぷ项资源(例如性能瓶颈可能是╱缺乏内存或CPU资源) (根据项目■情况填写具体内容)，必须在提交的报▅告中详细描述问题的成因，影响范围，建议的解决方案『，以及㊣　解决问题的风险。

　　1.1.6.2.6 紧急↘故障备用机应急服务

　　当本项目的业务系统出现整ぷ机崩溃、宕机等紧急故障时，双方工程师判定在№短时间内无法修复，我司将根据业√务的需要，在24小时内，须提供一台▽性能相当的备用机顶替故障↘机使用※。

　　1.1.6.2.7 设备↘预防性维护

　　1、定期设备检查和设备∞巡检服务。我司ξ　提供设备预防性维护服务，对用户的设备进←行全面检查测试，确认设备▆运行状态，检查系统错误←记录，排除隐患◆并进行设备保养工作，将可能存在的故障隐＠ 患提前诊断和处理，保障用户系统的稳∞定运转。具ξ　体维护要求为：

　　○ 按用户要求或每一季〖度(最长时间间⊙隔)派经验丰富的工▆程师到用户设备现场对设▓备和系统进行预防性检查维护。

　　○ 详细记录』定期检查服务的处理方式、过程、结果等现场工作纪要等。

　　○ 巡检结束后根据巡检结果向用户→提交完整的巡㊣　检报告，并对巡检中发↘现的故障隐患提出改进方案，如系统设置㊣调整、立即【免费更换备件等。

　　2、预防性检查维护█项目包括以下几项，对于用卐户今后增加的预防性维护项目， 也需要提供维护检查。

　　○ 全面诊断机器硬〗件;

　　○ 检查系统↙错误的历史记录;

　　○ 系统性能和状态检查;

　　○ 系统使用记↙录检查;

　　○ 针对检查结果█提供分析报告，并书面〗提交用户。

　　1.1.6.2.8 文档及客户资料管╱理

　　我司为用户提供设备的维护文档、光盘等技术资〗料。在发生系统参数∑　配置变更、性能改进以及该系统出现新技术动态时，应主动及时向用户提供相关文档，具体服务如下：

　　1、年度服〗务总结

　　为提【高服务的质量，我司客户服务经理将与项目》负责人每年年终或合适时间召开一次服务例会，举办一次维护设备的使用维护技术研讨会，总结经验并找出↙存在的问题。为双方进一步合ζ　作打下基础。

　　2、文档管理服务

　　项【目启动后1周内，我司将对本项目系统实施一》次首检，建立╲系统维护档案，详细记录与项目相关的设备信息、服务交付信息和项↑目管理信息。在项目交付阶段，所有生成的服务报告ζ　和技术文档都将由我司●负责维护和更新。项目验收通过并终结后，我司△将会把所有文档完整的移交给客户。

　　系统∩维护档案将分为以下四个部分：

　　1. 配置档案：

　　○ 维护设备及软件清单█、系统功能、详细配置信息☉及软件版本和设备PN号;

　　○ 设备位置、设备连接拓扑及各种工』程图纸;

　　○ 如果系↑统发生变更，如实施』软件、补丁、微码升∑级或业务调整，同步更新配置档Ψ 案;

　　○ 系统双机、备¤份设置和运行情况。

　　2. 服务文档：

　　○ 每次现场服务◇时的《客户服务报告》;

　　○ 每次巡↑检时的《设备巡№检报告》;

　　○ 定期的《定期服务∮回顾总结报告》;

　　○ 微码更新、性能分析及优Ψ 化▓、机房搬迁等服①务实施方案、专业服务报告和技术◇建议等。

　　3. 技术文档：

　　○ 与维护设备及软件相关】的技术文档，如硬件及软件安装文档、相关技术资♀料等;

　　○ 与维护设备及软件相╲关故障案例库;

　　○ 原厂商发布的各种☆最新技术文档和重要通告;

　　○ 技术ㄨ发展趋势。

　　4. 项目档案：

　　○ 双方项目团队人员名＠单、联系方式、常驻※办公地址、服◇务现场地址;

　　○ 项目实№施计划、交付流程及参△与人员等;

　　○ 我司项目团队人︻员职责及自律制度;

　　○ 本项目∏及我司责任。

　　1.1.6.3 增值服务

　　1.1.6.3.1 关键时间◥点现场值守服务

　　在包『括春节、国庆等重要】节假日、重大政治、军○事活动或社会活动期间，为了ζ　能够保证在上述关键时间点本项目能够得到相比平时更高〇级别的保障，我司在服卐务期内为本项目提供一定人/天的⌒　关键时点现场值守服务。

　　1.1.6.3.2 安装咨询卐支持服务

　　设备维护期限ξ内，我司将向本项目提供▼免费的技术咨询服务。如遇到硬件及软件系统相①关的故障诊断排除等问□题，可通过我司服务◣热线、E-mail或⌒　传真方式，获得↑我司热线工程师及技术专家的耐心解答。此外，我司专家将会＠ 结合客户业务系统的具体情◤况，提供系统优化ξ、疑难故障分△析、备份方案设计和系√统评估等专业的技术的咨询服◣务。

　　○ 全国统○一服务热线：400-605-1811

　　○ 传真：0769-23099806

　　○ 电子邮箱：YZC@boogestore.com

　　1.1.6.3.3 信息安︼全月报

　　我司将为本▂项目提供信↓息安全月报(每月一次)的服务，及时№通告与本项目相关的安全信息，包括安¤全漏洞㊣，安全事件，安全威胁，安全技」术等，并协助本项目解决存在的』安全问题，确保业务系统的稳◢定运行。

　　具体〓内容包括：

　　○ 安全业界○动态;

　　○ 紧急安全通告;

　　○ 病毒通告;

　　○ 漏洞通告。

　　1.1.6.4 培训服务

　　1.1.6.4.1 现场培训课程安排

　　我司将为本项目提供培训服务，此项服务主要包括常见故障的∮处理方法、软件重装及版本升级和设备巡检三项内容，详细〓内容如下：

　　1.1.6.4.2 集中培ξ　训服务

　　1.1.6.5 项目〓实施进度←

　　1、项目启动︽阶段

　　双方□　签订商务合同后即标志着项目正式启动，我司项目经理将开始着手⌒召●开项目启动会，向客户项目组详细说明年度服务交付内容和各项服务流♀程等关键问题;我司将与客户商讨◎服务交付计划;我司还将根据项目要求组建项目㊣　实施团队。

　　2、项目准↑备阶段

　　在该阶段，现场工程师对将要提供维护服务的设备进行首⌒检，记录每台设备的PN号、配置等系统信息，建立项目◎档案，设备信息稍后将被录入服』务中心计算机管理系统;对于已经出现故障的设备，我司将以单次服务的形式为客户修复(所■需费用不包含在年度维护服务项目中，需要客 户与我司本项目卐销售代表单独协商解决)。

　　3、项目〗实施和控制阶段(整个服务期)

　　按照预先〗确定的服务交付计划进行服务交付。

　　项目◤服务期：为维护设备清单内的设备提供三年的保修维护服务。

　　4、项目验收阶◇段(项目结束〖前1个月)

　　服务到期之╳前1个○月由我司提出验收申请，客户按照合同约定对我司服务进行客观、公平◤的评价，给出最终验收意︽见。

　　服务到期验收结束后，我司将所有文档完整的移交给ξ　客户，并配合客户与下一任维护单位进行维护技术交◆底，维护服务及ζ保修期限结束。

　　1.1.7 服务质量管理与控制(Check)

　　我司提出“服务产品化”的IT服务管〓理理念，经过多年的ζ　IT服务经验积↑累，已经建立了完善的服务交付☉体系、服务流程和服务管理保障体√系等一整套服务■体系。服务产品涵∩盖了几乎所有IT主流设备的维护服务和专业服务。通过对IT设备系统服Ψ 务的集中管理，可有︾效控制服务采购、管理成本并大幅度提高服务质量。

　　1.1.7.1 服务管理保〓障体系

　　我司成立了专业的IT服务事业ω部，下设服〓务交付中心、客户管理部、服务¤解决方案中心、流程控制及保障中心和客户培♀训及能力发展中心等五〓个关键部门，实现完整的服务交付流程。

　　1.1.7.2 项目管理♀制度

　　1.1.7.2.1 项目管理ω综述

　　我司采用※项目化管理，各事♂业部的生产运营均实现项目化管理，并形成一支职业化项目管理♀团队。

　　从●我司项目管理实践上来看，项目管理严格界定项目生命↓周期，即项目启〓动、项目准备、项目实施和控制、项目验收、项目总※结和评估，各阶段主要工作内容说明如下：

　　○ 项目启╳动阶段：召开项目启动会、确定项目组〗织、确定项目经理、明确项目接口和界∏面、编写项目卐章程、编制◣项目实施▂计划、编制项∴目预算、完成项目∞实施和管理规范、组织计划评︻审;

　　○ 项目准备阶段：进行合同设备分解≡、启动采购Ψ项目、项目◥现场调研分析、组织技术々人员培训、实施计划交流□、服务实施准备事宜通知;

　　○ 项▅目实施和控制阶段：召开启动协◥调会、验收设备、开发和测试环♂境搭建、软件开︾发和测试、配置管理、系统安々装调试、数据迁移、运用软◥件安装和配置、跟踪监控项目进¤程、组织培训、系统测试、项目质检、系▅统割接准备、系统移交、项目完工;

　　○ 项目◤验收阶段：主要是验收申请↘、组织验¤收人员、验收项目、完成初验、文档移交、运行跟ω　踪测试、遗留问题处理;

　　○ 项目总◥结和评估阶段：主要是□针对上一阶段的项目实施情况做一个整体回◇顾，听取客户意见↘，发现不足，提出改进★建议，做出下一阶ω　段的工作规划。

　　在项目生命周期内贯穿¤于各阶段的项目管理★内容主要包括：

　　○ 项目∮范围管理;

　　○ 项目组织◣管理;

　　○ 项目◤沟通管理;

　　○ 项目计划∞管理(进度计划、资源计划、预算计划);

　　○ 项目风险管∏理;

　　○ 项目质量管『理;

　　○ 项目问题管理;

　　○ 备件和采购♂管理;

　　○ 项∏目文档管理;

　　○ 项目总结和评估;

　　下面分别∏作简单介绍。

　　1.1.7.2.2 项目范围管理

　　项目范围规划就是要确定项目范围并编写《项目范围说明书》的过程，项目范围说明书由项目♂发起人和项目组成员⊙共同来编写，形成《项目章程》。《项目章程》的主要依据来源于《合同书》或《项目实施方案》。《项目章程》中将对服务交付成果作简要ぷ描述、界定服务交付目标的实现程①度并输出服务可交付成果清单。

　　1.1.7.2.3 项目组⊙织管理

　　一套健全有效的组织和领导机构是贯彻项目意图和顺利进行项目的重要条件和¤保证。在项目规划之初，首要的是提出并组建起适于①本项目实施和管理的全▲套组织和领导机构，并为每一个项目成◣员明确项目职责和任职▓资格，使项目要求与组织结构和组▆织能力完全匹配。

　　项目组卐织成员角色、项目职责及任职资格说明：

工』程师现场服务规范:

　　对于前往用户设备现场服务的我司工程师需要遵守如下规范：

　　1. 遵守用户的各▓项规则制度，严格执行指挥安排，实现☆准备工作工具，按时制定完成维护计划，并填写《客户服务报告》和《巡检□　报告记录∞》。

　　2. 未经上岗考核并经领导批准的人员，不得单独承担维护工作和独立操作。当有两人以上执行维█护时，应指定☉其中一人负责。

　　3. 遵守机房的管理规定，进入机房必须更换々室内用鞋和工作服，机房用鞋和服装不得穿出室外。

　　4. 保持生→产现场整洁，门窗应封▲闭。机房内严禁吸█烟，饮食，睡觉和闲谈Ψ 。与生产无关的物【品严禁带入机房，严格↑执行安全规定，负责机房现场安全、机房→入室登记。

　　5. 严格执行操作规∩程和业务Ψ 处理规定。随时观察各种告警卐信号①。及时正确处理〓告警，准确迅速排除各♀类障碍。在处理告警等故障中要及↘时、准确做♀好记录(值班日记和障碍╲日记等各项原始记录)，并注意防止人为故障发◣生，同时按规定逐级汇报①。对解决不了的问题及时上报后需Ψ 继续跟综观察▆和按资深工程师指挥参与处理。

　　6. 严格遵守通信纪律和保密制度。不得任意关▂闭运行中的设备，不得任意修╲改系统参数，不得人为阻断正常开放的业务电路。

　　7. 严◤格执行停机申报制度。涉及改变系统运行状态√操作，应实行他人检查双人操作检测并※经项目组领导和用户领导同意后方↙可进行，并作▂好记录。

　　8. 在维护终端和监控终端工作时，不得进行与原ㄨ规定性能无关的操作，不得运「行外来没有经过检查的软件。

　　9. 及时◥处理用户申请，处▓理结果及时反馈和上报。

　　10. 充分发挥监控的作↑用，运用监控设①备的性能，依据告警检测→的信息、数据处ㄨ理业务。

　　11. 如◤需交接班，需根据相关的工作交接制度认真负责地◥作好各项交接工作，未经批准不得离∩岗。

　　12. 重视系统①运行状况，注意各种可见可闻→告警信号，发现异常▃情况，立即进行紧急处理并报项目组领导和用户有关主管部门，同【时详细地作好现场各项原始记录。

　　13. 严格执行操作规程，遵守人机命令管理办法，未经批准不得进行超越职责范围的操作。处理故障时防止人为故障的发生。

　　14. 受理故障报▃告后，及时处≡理系统、设备、软件一般故障】;积极配▓合相关工作。

　　15. 按时检测机房情况，及时、正确、清楚填写值班监视№记录，真实反映运ㄨ行维护情况。

　　16. 认真执※行安全保密制度，监督入↘室登记，监护并配合↑外来人员工作。

　　17. 爱护和正确使用工具、仪表及技术♀资料】。

　　18. 保持机房↓整洁，温湿度符合要求。

　　1.1.7.2.4 项目沟≡通管理

　　项目沟通管理△分◤为项目日常沟通和项目定期服务回顾两种方式：

　　○ 项目日常沟通：在项目的实施过程当中▲，用户方面负责人和我司↓项目负责人保持实时的交流畅通，双方对项目进展情况及时互相通报，对项目实施中存◤在的问题及需双方配合的事项进「行交流，形成共识，为项目的顺利↓进展提供保障;

　　○ 定期服务回顾：定期服务回顾制度是一种建立在双方项目团队之间互动基础上的沟♂通机制，双方在项目启动时组建项目协↘调小组，由①双方高级管理人员和主要工程技术人员组成，定期根据服务执行的实际情况召开服务例会，我司将与客户一起▓回顾、审查上一阶段服务实施情况，并且认▅真听取用户意见并针对服务情况做客户满意度调查，对下一阶段的工作重点做出部▼署，进一步加强服务」质量控制;定期回顾结束后我司将向客户提交《阶段服务总结报告》。

　　1.1.7.2.5 项目计々划管理

　　项目计▅划主要是确定需要进行哪些活动，由谁负责，用多长时间和其成本是多大，按什么顺序进行这些↘活动。用一定的时间来做一个考虑周全的计划，对任何项目的成功完成」都是很重要的。为使项目干系人及时掌Ψ握项目工作执行情况，便于监控项目计划过程，加强双方对项目的了解和协调配合。我司对每个项目←将制订详细的实施进度计划、资源计划、预算计划，并组织评审通过经用户确认▓后执行。

　　1.1.7.2.6 项目风险管理

　　一个◥大型项目的成功实施，预先制定适当的风险规Ψ避措施是十分重要和必要『的。我司项目团々队将从项目管理、技术服务资源、备件■等多个方面进行项目风险分析，制定应急流卐程，应对可能出现的各种风险，确保项目的╱成功交付。

　　1.1.7.2.7 项目质量╳管理

　　为了对影响项目实○施的技术、管理和人员←等因素进行有效控制，以减少和消除不合格的服务交付成果，确保■项目质量符合要求≡，我司〖的项目实施将严格执行ISO9001-2008的质量管╱理体系，进行质量规卐划、制订质量保〇障措施等，以确保项目◎质量。

　　本项目项目经理和项目经理将对№项目的」质量进行监督↘，并接〖受用户对项目团队服务质量提出的建议、投诉，制定整改方案◥。

　　1.1.7.2.8 项目问题管理

　　问题是指在项目实施过程中╱遇到的所有问题，包括前期■准备情况、程序问题、硬件问题、双方的意〖见分歧。任何阻碍项目进展的问题都应纳入问题管理范畴。问题可能与组织机构设置◥，业务流程、技术能力、配合程度、资源需求、程序质量等方面有关ぷ。问题采ξ　用集中管理和维护，直到问题的状◣态到解决为止。问题的处理过程将完整的√归入到项目知『识库中，形成可※供处理类似问题时借鉴的文档资料。

　　1.1.7.2.9 项目文档↙及服务报告管理

　　由我司项目经理和技术维护服务ぷ工程师小组共同规定项目所需文档输出的责任←人。文档输出责任人在项目的每一阶段将所完『成的文档提交到项目执行小组，项目执行小组对文档的输↘出格式、文档※的描述质量、文档的具体内∞容、文档→的可用性进行审核，对于符合质量要←求的文档，统一由文档管理员管理;对于不符合要求▆的文档，全部退回文档输◆出责任人重新处理。我司还将文』档进行分类，编制文档列表。

　　系统维护ζ　服务项目的全过程都将形成相〖应的服务或技术资料文档，比如：

　　○ 系统首检报告●：服务项目开始之㊣前，我司将对用户【的业务系统做一次全面的首检，详细记录设备的硬件、软件、系统的』配置信息，为用→户建立系统档案，作为今后服务的参考文档;

　　○ 客户服务报告：每一次现卐场服务，我司都会认【真填写客户服务报告，详细记【录服务的内容、问题的现※象、解决的方法和结果，由用户【最终签署确认;

　　○ 定〗期巡检报告：每次巡检前我司都会提供巡检报告模板，列出巡检内容，巡检后一周内提供定▓期巡检报告;

　　○ 系统配置变更申请报告：在需要做出系统配置〗变更的时候，我司将向用户提出申请，详细︻说明变更原因、变更前配╲置和变更后配置，由用户相关负责人签字确认;

　　○ 故障分析报↑告：在重要设备故障处理完毕后，我司将向用户提供故〗障分析报告，详细记录服务█的内容、问题的现象、解决的方法和结果，我司还将与用户〓一起深入分析故障原因，提出预防同类故障发生的变更方案;

　　○ 阶段服务总结报告：在每个服务阶段结束前ζ　一个月内，我司将提供阶段服务总结，全面总结回顾上一个阶段服务进展情况;

　　○ 专项技术报告：我司可以根据用户要求提交与服务内容相关的各种咨询性技术报告、技术文档等◆。

　　1.1.7.2.10 项目总结、评估和验收

　　当项目实现★阶段成果后，我司将与用户共同组织对ω　项目的经验或不△足进行总结，并对项目的】实施进度、预算执行、质量控制、客户满意度等进行评估，在＠ 我司比较成熟的项目体系中，有力保证了项目执行结果¤的衡量。

　　○ 项目阶段★性总结

　　在项目服ξ务期内，我司项目团队计划每季度》进行一次项目总结和评估，在每个服¤务年度结束时进行年度服务＠总结和评估◇， 每次项目总结和评估后，我司项目团队将向用户提╳交服务总结报告。

　　○ 项目结束前□　评估、验收

　　项目结束⌒前一个月，我司将向用户提出服务项目验收请求，项目∏验收应履行正式验收流程，双方成立专门的系统验收工作◇组，负责组织、监督和裁决整个项目生命周期内我司服务交付情〒况，并给出最终验收□　意见。

　　1.1.8 服务过程持续改∞进(Action)

　　我司在努力提高业务服务☆水平的同时，也不断∏对自身的服务内容进行不断的＠回顾和改进。我司为々本项目提供服务期间，将从以下几个方面进行持续改〓进，逐步提高服︾务质量：

　　1.1.8.1 系统免←疫力

　　为了提高系统︻的免疫力，降低同类故卐障的发生频率，对于ξ同一故障反复出现2次及以』上的情况，我司将组织相关技术专家诊△断分析，提出解决○方案并在得到客户确认后予以落实。

　　我司客户服务经理将定期①对Case的情况进︼行总结，并对系统的运行情况给出合理的改进建议。此外，我司技术人员将在每︼季度与客户技术人员进行』定期的技术交流，提高整理维护△能力。

　　1.1.8.2 服ξ务主动性

　　为了及时发现系统中的潜▼在问题，及时排除故障」隐患，我司将不断加大日常巡检的◣力度，对巡检＠ 中发现的问题，及时予以相应的处理。在国庆、元旦、春节等关↓键时间点来临之前，我司ζ将为本项目增设节前巡检环节，保障√在重大节假日及关键时间点系统的稳定运『行，降∮低故障发生率。

　　1.1.8.3 IT基础架构

　　维保服务○期限内，我司的技术专家如︼果发现由于IT基础架构的↓不合理造成系统存在潜在隐患时，专家们将№会对本项目的基础架构设计√给出建设性建议，力求从根本上解决故障发生原因，降低故障发生率，确保系统○稳定运行。

　　1.1.8.4 服务过程自︽我改进

　　1.1.8.4.1 服务人员持ξ　续改进

　　我司对服←务支持人员的持续改进要求主要包括╳三个方面：即服务质量☆、服〓务技能和服务态度。

　　○ 服务☆质量控制

　　为保障服务♀质量，我司按照ISO 20000的标准制定了服务规范和流程，服务支卐持人员必须严格规范和流程提供服务。在服务执行↑过程中，我司会定期对服务进行回顾和总■结，不断完∮善服务规范，努力提高服务质量。

　　为了树立“以客户为导♀向”的服务理念〖╲，我司特设客户投诉处理环节，以利于集中收集▽客户投诉、加快处理客户投诉进度，完善∮服务流程，提高客户满意度。

　　客户在接受我司提供的服务过程中，感到不满或抱怨，可联系本公司进●行调解，要求保护〗其合法权益。

　　○ 服务技能

　　我司在提供服务的同时，非常注重︻对工程师技术技能的培养，通过■定期举办培训、交流等活动，提高我司技术服务工程师的业务〖水平。

　　○ 服务态度

　　我司作为国内知名的IT服务提〗供商，秉承“服↑务成就未来”的服◤务宗旨，服务︽人员首先需要具备的就是服务观念。我司要求服务◥人员在解决故障的同时，提高自身服务意识及服务态〗度，总整体上提升客户满意度。

　　1.1.8.4.2 备件支持持续改◆进

　　我司已为本项目设立了项目专属备件库，存放参保设备关键及易损部件的备件、备机。备件︾库管理人员将定期对备件的消耗进行统计和评估，并不ζ　断对备件库进行扩充，增加备件数量、种类，提高∩备件的命中率，以确保备件响应ω的及时性。

　　1.1.8.4.3 服务流程持续改进

　　不管是响应式≡服务，还是主◥动式服务，成ζ　熟完善的流程是效率、响应速度的绝对保障。我司作为IT服ζ务供应商，完善的IT服务支持体系和成熟的服务支持流程是服务提供的基◣础。在服务支持∩过程中，我司将不断完善服务管理流程，加大考核力※度，全面提升服务质量。

　　1.1.9 售★后服务承诺

　　1.1.9.1 基本服务承〓诺

　　1.1.9.1.1 针对招标文件服务要求的服务◥承诺

　　我司承诺针对本项目，按如下服务要求提供□服务。

　　1.1.9.1.2 关于现场驻点◆的服务承诺

　　我司承♂诺中标后委派1名PC维护工程师在用户※工作时间内驻场维修及保〓养。驻⊙场维修人员需严格遵守用户场所内的各项管理制度，驻场期间需穿着统一制服、佩带识别证※件。驻场维修人员的维修工具由我◤司提供。

　　我司维护工程师在∮进行现场故障排除服务●前应作好必要的准备，包⊙括查阅客户档案，了解系统运↙行情况及以往所发生过的问题的处理办◥法∏;

　　我司维护工程师抵达用户】现场，制定出故障解决技术方案后需要经用户批准，由我司维护ㄨ工程师进行具体实施，或根据用户的要求由用户的技术人员具◣体实施方案;在必须进行系统重装或系统启动等较▓大运作时，须经现场用户维护主管批准方】可实施。我司维护工程师在处理故障时应尽最大可能不影响到∴业务和系统的正常运行，并应□有用户维护人员在场协同处理。

　　驻点地点：本项目所在办公场所。

　　1.1.9.1.3 关于培训的服务承︻诺

　　(一)培训总则

　　我司承诺提供满足本章要求的◥培训服务。

　　我司承诺提供高水平』的培训。培训应包◥括硬件的操作、保养、数♂据库管理和硬件相配套等相关软件。详见《培训服务》章节内容。

　　所有□的培训教员必须用中文授课，除¤非有其它的协议规定。

　　我司承诺◢为所有被培训人员提供培训用文字资料和讲义等相关用品。所有的资料必须是中文书写。

　　培训时间与日期必须¤在合同生效之后尽快安∞排。

　　(二)培训内容要求

　　我司承诺明▲确提供系统管理、用户操作、保¤养等方面的培训。

　　1.1.9.1.4 关于其◣他要求的服务承诺

　　1、设备损坏，零配件↘易损耗件的更换费、现场维护¤交通费、伙食费及其它所有费ω　用由我司承担，人为损坏及自然灾害损坏由采购人承担。

　　2、设备的检测▲费用由我司承担。

　　3、我司承诺严∮格实施保养计划，并将保养的情况如实记录，采购人▓根据需要可以抽查相关的保养记录。

　　4、我司承诺若由于我司的保养⊙不到位或维修不及时而引起的损失由我司承担相应的经济损失及事故╳责任。

　　1.1.9.2 增值服务承诺

　　我司承诺对本∮项目专用设备维护项目提供以下增⊙值服务内容：

　　○ 关键时间点现场值守服务：在包括春节、国庆等重要节假日、重大政治、军事活动或社会活动╳期间，为了能够保证在←上述关键时间点本项目能够得到相︻比平时更高级别的保障，我司在服务期内为本项目提供一定人/天的关键◥时点现场值守服务。

　　○ 疑难问题的卐升级服务：当系统出现疑难问题不能立即解决时，响应中心的工程师将问题升级到更高响ぷ应中心，并及时解〇决。

　　○ 补丁/版本升级变更▓管理：我司在维护系统稳定运行的□同时，主动收集系统关键补丁、软ぷ件补丁等信息，在得到本项目许可☆的前提下，对业务系统实施升级服务，并在升级完成后配合本项◣目对系统进行测试。升级实施报告和测试报告将于三个工作日内■提交。

　　○安装』咨询支持服务：设备维护期限内，我司→将向本项目提供免费的技术咨询服务。此外，我司专家将▂会结合本项目业务系统的具体情况，提供系统优化、疑难故障▼分析、备份方案设计和系统评估等专业的技术的╳咨询服务。

　　○信息安全月报：我司将为本项目提供信息安全月报(每月一次)的服务，及时通告与本项目相关的安全信←息，包括安全漏洞，安全事件，安全威胁，安全技术【等，并协助本项目解决存在的安全问︻题，确保业务系统稳定◣运行。

　　1.1.9.3 文档◆管理承诺

　　整个服』务期内，我司承①诺将向本项目提供文档管理服务。

　　系统维护档案将分为以下四个部█分：

　　1. 配置档案：

　　○ 维护设备及软件清单、系统功能、详细配置信息及软件版本和设备PN号;

　　○ 设备位置、网络拓扑、设备连接拓扑及各种工程图纸;

　　○ 如果系★统发生变更，如实施软件、补丁、微码①升级或业务调整，同◣步更新配置档案;

　　○ 系统双机、备份设置和运行情况。

　　2. 服务文档：

　　○ 每次现场服务时〓的《客户服务报告》;

　　○ 每次巡检时的《设备巡检ぷ报告》;

　　○ 定期的《定期服务回→顾总结报告》;

　　○ 微码更新、性能分析及优化、机房搬迁◆等服务实施方案、专业服务报告和技术建〓议等。

　　3. 技术文档：

　　○ 与维护设备及软件相关】的技术文档，如硬件及软件安装文档、相关技术资料等;

　　○ 与维护设备〓及软件相关故障案例库;

　　○ 原◣厂商发布的各种最新技术文档和重要通告;

　　○ 技术发展趋势▓。

　　4. 项目档案：

　　○ 双方项目◣团队人员名单、联系方式、常驻办公地址、服务现场地〒址;

　　○ 项目实施△计划、交付流程及参与人员等;

　　○ 我司项目团队人员☆职责及自律制度;

　　○ 本项目「及我司责任。